De que maneira os robôs e os sistemas de voz têm auxiliado os negócios no atendimento ao cliente e em Customer Experience (CX) – Experiência de Consumo? Segundo especialistas presentes no encontro Customer Voice Experience (CVX) – realizado na semana passada –, assistentes virtuais e bots já estão inseridos no cotidiano das pessoas, e uma infinidade de ferramentas tem tornado os atendimentos aos clientes mais ágeis e assertivos.
A assistente virtual Alexa, desenvolvida pela Amazon, é um bom exemplo de tecnologia de voz usada à serviço da CX. A Alexa – assim como a Siri, da Apple – mistura voz e automação como pilares de uma comunicação em massa eficiente e de custo acessível para as empresas no atendimento ao cliente. Em países como os EUA, por exemplo, este processo já começou e tem popularizado a tecnologia.
“Quarenta por cento da população americana já usa assistente de voz uma vez por mês. No Brasil, entre aqueles que possuem esse dispositivo, o uso estaria em 37%”, explica Fernando Moulin, partner da consultoria Sponsorb e professor da ESPM.
O CVX 2022 foi realizado pelo Grupo Padrão, em São Paulo, e reuniu especialistas para discutir sobre como a tecnologia está expandindo a experiência do cliente nas relações de consumo. Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, destacou em sua apresentação que qualquer tecnologia de CX usada no Brasil deve considerar a forma como o brasileiro se socializa.
“Vale lembrar que no Brasil fazemos questão dessa socialização, daí a importância de se desenvolver um atendimento por voz de qualidade e humanizado, baseado em Inteligência Artificial (IA), personalização, robusto, ágil e resolutivo”, alertou Meir.
Na programação do CVX 2022, palestras e debates sobre IA e uso da voz e dos chatbots (robôs de atendimento) para ampliar a resolutividade das demandas dos clientes.
A equipe da Varejo S.A. separou as principais tecnologias de IA e voz usadas para melhorar a relação entre empresa e consumidor apresentadas no evento. Confira:
Data driven
Hoje, a inteligência artificial é usada, entre outras coisas, em complexos exames de saúde, rastreamento de veículos e games. No campo da experiência do cliente, a IA pode aumentar a capacidade humana para criar vivências diferenciadas ou ampliadas, munindo o vendedor com informações relevantes sobre aquele cliente e direcionando a conversa. Na prática, ao cruzar dados sobre o seu comportamento e fornecendo conteúdos contextualizados e personalizados, facilita a oferta de produtos e serviços que mais podem agradar àquele consumidor.
“A IA permite o cultivo de novos campos de interação e experiência em tempo real com base nas preferências e dados dos usuários. São interações que somente uma IA pode fazer, justamente pela capacidade analítica em tempo real sem comparações à capacidade humana. Uma análise humana é o que chamamos de feeling/percepção, algo muito sutil e que não funciona em todas as interações e muito menos com todas as pessoas”, afirma Maximiliano Marco da Luz, sócio de Customer Strategy & Applied Design da Deloitte Digital.
Phygital experience
A IA também permite utilizar os dados sobre o comportamento do cliente nos canais digitais para otimizar a experiência de consumo nos espaços físicos, oferecendo uma jornada customizada/personalizada (mensagens de boas-vindas, atendimento, ações de marketing etc.), assim que o cliente é identificado na entrada da loja.
Chatbots e aplicativos de mensageria
Em chatbot e aplicativos de mensageria, a IA é usada para melhorar a experiência do cliente em termos de resolução de problemas e situações. Mas, para isso, é fundamental que a empresa tenha uma visão 360 graus da jornada do consumidor. Isso permitirá que os robôs sejam configurados de maneira correta e, com isso, os chatbots enriqueçam o banco de dados com informações relevantes do cliente.
Território da informação
As redes sociais, por exemplo, são territórios de informações, onde é possível extrair os dados que trazem informações relevantes e fidedignas sobre as preferências dos clientes. Estas informações podem ser inseridas na programação das ferramentas de IA, a fim de explorar novos cenários e ofertar produtos e serviços no canal, dia e horário mais assertivos de acordo com o perfil do consumidor.
“Hoje, novos hubs de informações estão surgindo, como a implementação do open banking e open insurance, que nos trazem novas visões e oportunidades relevantes sobre os clientes, mas também um grande desafio, porque isso representa um volume de informação muito elevado e é aqui que a IA cumpre um papel fundamental para transformar esses dados em experiências personalizadas e contextualizadas”, pontua Marco da Luz.
Fonte: Varejo S.A