O ano de 2021 foi marcado pela forte digitalização dos processos e a constante mudança do consumidor, que está cada vez mais ativo no processo de compra.

Por conta disso, as empresas precisaram repensar suas estratégias e adaptá-las para trazer esse cliente para mais perto e estreitar o relacionamento com ele.

Para isso, foi necessário conhecê-lo e traçar o seu perfil. A missão? Entender suas necessidades, desejos, vontades e dores, e, assim, montar a jornada do cliente, que inclui atração, retenção, compra e fidelização.

Esse processo fez com que entrássemos de vez na Era do Customer Centric, que torna o consumidor o centro das estratégias e peça fundamental para o sucesso da empresa. Mas como é possível aprimorar a jornada do cliente e acertar no planejamento de 2022? Continue acompanhando o conteúdo e descubra!

Conheça muito bem o seu cliente

Um dos passos fundamentais para quem busca aprimorar a jornada do cliente e garantir bons resultados para 2022, é estudar a fundo e conhecer o seu cliente.

Por isso, invista em técnicas, ferramentas e plataformas que possibilitem a captura de dados para que possa analisá-los com mais precisão, e assim entender quem é o seu cliente, o que ele precisa, o que espera, quais são suas dores, seus hábitos comportamentais e em quais canais está presente.

Dessa forma, a estruturação das estratégias se torna mais fácil e entrega uma experiência satisfatória, que gera conexão, melhora o relacionamento e traz mais confiança.

Pesquisa realizada pela New Voice Media mostra que 58% dos entrevistados, depois de ter uma experiência negativa com uma marca, não voltam a procurá-la e perdem sua preferência. Portanto, se deseja continuar conquistando o seu público em 2022, aposte no conhecimento sobre o cliente para montar uma jornada eficiente.

Proponha melhorias para a jornada do cliente

Ao falar da jornada do cliente, é preciso ter em mente que ela é um órgão vivo, e deve ser continuamente melhorada à medida que as atitudes e o comportamento do consumidor evoluem. É importante sempre cobrir os gaps e ficar de olho nas oportunidades para atuação.

Mais uma vez aparece um tópico que tem bastante destaque: prestar atenção no cliente e em seu comportamento, pois eles dão indícios do que não está agradando e o que pode ser melhorado.

Esteja sempre de olho no movimento feito por eles, para que a sua jornada do cliente entregue soluções adequadas.

Utilizar ferramentas de monitoramento de atividade, como o social listening, auxiliam nessa tarefa e trazem eficiência para a sua estratégia.

Aposte no omnichannel

O relacionamento omnicanal se torna cada vez mais essencial para as empresas que desejam acompanhar a jornada do cliente.

Afinal, atualmente a experiência de compra é fluida e pode passar por diversos canais até o produto e/ou serviço ser realmente adquirido. E mesmo na fase de pós-venda, os clientes buscam diferentes canais de contato e a sua empresa deve estar preparada.

Por isso, a orquestração do relacionamento omnicanal deve ser fluída e integrada. Fazendo com que o consumidor percorra sem interrupções ou problemas de desencontro de informações.

Aposte em plataformas e softwares que agilizam essa integração, armazenam os dados e as conversas realizadas, deixando todos os atendentes preparados para um eventual contato.

Colabore com o seu cliente

Faz parte da jornada do cliente educá-lo, para que saiba identificar o seu problema, qual é a melhor solução e quais são as opções disponíveis no mercado que mais se adequam ao que ele está procurando.

Portanto, disponibilize informações que geram valor e ensinam o seu consumidor, isso também faz parte da experiência e ajuda na fixação da sua marca na lembrança do cliente, que saberá onde buscar quando precisar.

Isso passa sensação de escolha e autonomia para os consumidores, e eles gostam de se sentir no controle da situação, ou ao menos, que são parte ativa do processo.

Aposte na ajuda da Inteligência Artificial para entregar uma experiência enriquecedora para o seu cliente. Chatbots, assistentes virtuais e voicebots são cada vez mais utilizados e otimizam os processos das empresas.

Melhoram a qualidade do atendimento, diminuem a fila de espera, entregam informações seguras para o consumidor e estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias da semana, gerando conexão com o público.

Essas ferramentas também auxiliam na humanização e hiperpersonalização do processo como um todo, pois com o auxílio dos dados, realizam um atendimento individual, que age diretamente na dúvida daquele cliente. Isso faz com que a jornada seja mais eficiente, garantindo retenção e fidelização.

Utilize o Data Driven

Como você pode perceber, todos os processos citados acima são guiados pelo uso de dados, de tecnologias e plataformas de automação e otimização, que devem estar presentes no dia a dia da sua empresa.

Todo esse trabalho deve ser guiado pelo data driven, que é indispensável para desenhar processos e tomar decisões orientadas por dados e não mais em achismos.

O momento exige precisão e eficiência para conquistar o público e montar uma jornada do cliente que esteja cada vez mais alinhada às suas necessidades. Esse é um item importante, e que não deve ficar de fora dessa lista.

O cenário segue, basicamente, o mesmo. A previsão é que durante todo o ano de 2022 o cliente esteja no centro das estratégias e da cultura da empresa, direcionamento as próximas tomadas de decisão.

Atente-se ao movimento do mercado, esteja aberto para mudanças e saiba escutar tudo o que o público tem a dizer, esse é um ponto crucial para traçar uma jornada do cliente eficiente.

Fonte: Consumidor Moderno