Com o avanço da tecnologia, sobretudo dos dispositivos móveis como notebooks, smartphones e tablets, o consumidor passou a ter interesse em se relacionar com as marcas em diversas interfaces e a qualquer momento. Antes, o e-mail e o call center eram as principais ferramentas de interação entre as empresas e seus clientes. Contudo, especialmente com a expansão das redes sociais, esses pontos de contato começaram a dividir espaço – e a atenção do consumidor – com aplicativos, assistentes virtuais inteligentes, SAC 2.0, mensageiros instantâneos, entre outras tecnologias disponíveis no mercado baseadas no conceito de Internet das Coisas.

Com essa expansão dos canais de relacionamento, o consumidor passou a desejar a eliminação entre a distância de um pedido e a sua concretização. O imediatismo tornou-se mandatório para essa nova geração de clientes, principalmente entre os Millennials (nascidos a partir da década de 1980 até meados dos anos 2000), que preferem quase sempre a interação virtual - por texto - no lugar do canal de voz. O aumento das compras pela Internet também tem participação nessa mudança de comportamento do consumidor, que agora está munido de mais informações associadas à conveniência de poder comprar sem sair de casa.

Uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) com consumidores negativados, ou que estiveram nesta situação nos últimos 12 meses, mostra que 17% dos entrevistados ficaram inadimplentes por terem emprestado o nome para terceiros – principalmente para amigos (31%) e irmãos (22%).

Apesar dessa prática não ser considerada adequada para as finanças, mais da metade dos entrevistados (51%) afirmou que o principal motivo para emprestar seus dados, cartão ou cheque foi o de ajudar. Para o educador financeiro do SPC Brasil e do portal Meu Bolso Feliz, José Vignoli, o dilema de quem empresta o nome a terceiros é compreensível, mas a situação raramente termina bem: “É difícil dizer não a amigos ou parentes, mas é preciso lembrar que talvez essa pessoa esteja pedindo ajuda porque não pôde comprovar sua renda ou então porque não conseguiu pagar uma dívida anterior. Seja qual for o motivo, o risco de que não consiga honrar o compromisso sempre existe”, afirma.

Quem chega à unidade da rede de lanchonetes Bob’s no BarraShopping, no Rio, encontra uma plaquinha de “Faça seu pedido aqui!” em um local sem nenhum atendente. São os próprios clientes que pedem hambúrgueres, batatas e afins em um dos três tótens espalhados pelo restaurante, ou por um aplicativo desenvolvido em parceria com a Mastercard. Os funcionários estão na cozinha, ou no salão, entregando os pedidos. A exceção são dois atendentes que ficam no salão para ajudar quem ainda não se familiarizou com os tótens, função que a rede espera eliminar em breve.

A medida, afirma o Bob’s, não é para cortar custos, já que o número de funcionários é o mesmo de uma loja tradicional. A questão é agilizar o atendimento e permitir uma maior customização dos lanches. Com mais gente na cozinha, o Bob’s passou a fazer mais produtos na hora, e também permitiu uma maior customização dos pedidos. É possível, por exemplo, personalizar seu sanduíche sem tomate, com mais bacon, trocar o pão, etc. Além disso, a ideia é que, pelo aplicativo, a rede tenha acesso a um histórico dos pedidos de cada cliente, e possa fazer ofertas e promoções sob medida.

Você provavelmente já conhece de cor como são os vendedores ruins, que desanimam até o cliente mais disposto, e quais são as atitudes que comprometem qualquer venda. Porém, na hora de elencar quais são os bons exemplos, a tarefa fica mais complicada.

Por isso, fazer com que os vendedores pratiquem boas atitudes representa uma enorme oportunidade: é a chance de se diferenciar no mundo do varejo e fazer com que os consumidores sempre voltem à sua loja – o que, claro, pode animar as suas vendas. E não custa nem um centavo a mais.

Não é fácil conseguir a motivação dos funcionários e, em tempos de crise, motivar torna-se ainda mais desafiador. A psicologia entende a Motivação como uma energia que coloca em movimento o ser humano, que define um padrão de comportamento, sendo, portanto, o que determina a direção a seguir rumo a um objetivo.

Embora o Brasil esteja em um momento de transformação, a crise ainda é eminente, e, neste cenário, é fundamental a toda organização agir de modo transparente, estabelecendo uma comunicação clara com seus steakholders sobre seu futuro, perspectivas e projetos.