O WhatsApp já se integrou completamente ao dia a dia do brasileiro: são mais de 120 milhões de usuários ativos. O varejo, claro, não poderia ficar de fora. A ferramenta tem sido uma importante estratégia de comunicação e vendas para os varejistas brasileiros, em especial, quando se trata de pequenas e médias empresas. 

Gratuito, o WhatsApp Business é a versão do aplicativo voltada para as empresas. Entre os recursos disponíveis, há o envio de respostas automáticas, estatísticas, etiquetas para categorizar contatos e o uso em dupla: um funcionário pode atender ao cliente pelo telefone celular enquanto outro interage pelo WhatsApp Web, no computador. Atualmente, no mundo, cinco milhões de empresas estão utilizando o serviço.


O coordenador do MBA de Marketing Digital da Fundação Getulio Vargas (FGV), André Miceli, alerta: para as empresas que desejam usar o WhatsApp como canal de comunicação, o uso do aplicativo na versão Business não é uma vantagem extra e, sim, obrigatório. “É preciso respeitar os termos de uso do WhatsApp comum, que estabelecem que a ferramenta não pode ser utilizada para atendimento de negócios”, esclarece. 


Segundo Miceli, a tendência é que empresas que já tenham incorporado o WhatsApp comum à sua estratégia de comunicação migrem para uma conta comercial. No entanto, como o WhatsApp Business foi lançado no ano passado, varejistas podem enfrentar dificuldades na adaptação ao uso. “As avaliações do WhatsApp Business variam entre quatro e cinco estrelas, o que significa que o aplicativo está sendo bem aceito. Mas os pioneiros sempre sofrem um pouco para entender o uso de uma nova ferramenta”, avalia. 

É o caso de Mirella Malta, dona do Carota, um e-commerce de refeições saudáveis e espaço de cursos e eventos de gastronomia em Brasília. Para o negócio, o uso do WhatsApp é crucial. “Ele ajuda muito a vender. É uma forma rápida de os clientes entrarem em contato com a empresa; 80% do que eu preciso resolver no meu dia a dia é por lá”, relata.

Como Mirella começou o Carota sozinha, o celular pessoal virou o celular da empresa. “Recebia mensagens de clientes às 11h da noite, então meu marido começou a insistir para que eu baixasse o WhatsApp Business”. Para ela, o principal atrativo eram as mensagens automáticas para responder a clientes fora do horário de funcionamento da empresa.

No entanto, na hora de migrar a conta pessoal para a comercial, não se atentou às regras do procedimento e acabou não conseguindo transferir o histórico de uma conta para outra. “Como não sou uma pessoa muito ligada em tecnologia, não sei o que aconteceu. Como preciso dos históricos antigos para interagir com os clientes, acabei voltando para o WhatsApp comum”, relata. 

Para evitar problemas na migração, Miceli é categórico: “Procure se informar sobre os procedimentos antes de migrar, porque isso aumenta muito a possibilidade de usar a ferramenta corretamente”. O especialista recomenda se informar pelo site oficial do aplicativo (http://faq.whatsapp.com). “É preferível beber na fonte, porque você garante que a informação é confiável e atual. Como estão sempre lançando novas funcionalidades para o WhatsApp, um vídeo ou texto de algumas semanas atrás já pode estar desatualizado”, defende. 

Outro ponto importante é a limitação de dois usuários por número de telefone. “Vi muitos empresários achando que vão baixar o WhatsApp Business e colocar um call center inteiro respondendo por eles. Um número só pode ser usado por dois atendentes. Se o varejista quiser aumentar a capilaridade, vai ter que disponibilizar novos números”, esclarece. 

O esforço para se informar sobre o aplicativo vale a pena. Os diferentes recursos do WhatsApp podem ser incorporados para sofisticar a gestão de relacionamento com o cliente da empresa: “Todo aumento de ponto de contato pode se reverter em vendas. Com as respostas automáticas, uma empresa pode funcionar parcialmente 24 horas por dia”.

Fique atento! 

  • Antes de baixar o WhatsApp Business, leia sobre a migração e o uso do aplicativo na página oficial: https://faq.whatsapp.com.
  • Caso deseje migrar sua conta pessoal para a comercial, o aplicativo recomenda que faça um backup manual do histórico antes de realizar o procedimento
  • Não é possível ter um número de telefone vinculado ao WhatsApp comum e a versão Business ao mesmo tempo. Você pode usar ambos os aplicativos, mas cada um deve estar vinculado a um número de telefone diferente.

Fonte: Revista Varejo S.A.