Os termos que têm sido criados lá na China também tomam espaço no restante do mundo. É o caso de new retail, cuja tradução literal significa novo varejo, mas tem uma interpretação que vai muito além do sentido rudimentar. A integração dos mundos on-line e off-line, bem como de todos os serviços que orbitam esses mercados, tem um principal objetivo: colocar o cliente no centro da experiência de consumo e, a partir do seu comportamento, criar um ciclo virtuoso que alimente novas estratégias, cada vez mais personalizadas, convenientes e, claro, rentáveis ao varejo.

E esse cliente? Apesar de ser chamado de “novo” consumidor, digo que a novidade não está apenas nele. Existem outros protagonistas que o fizeram ser mais exigente e imediatista. Nossa rotina pede por produtos e serviços que “tornem a vida mais fácil e prática”, daí nasce o grande desafio do varejo de surpreender positivamente, antecipar demandas, trabalhar de forma personalizada e entregar o que o cliente mais precisa, quando mais precisa ou até quando ainda não sabe que precisa. Se atualmente nós temos o sonho da conveniência, ele pode se tornar verdade por meio de uma única coisa: dados.

Diferentemente da China, o ecossistema de soluções para unir os canais e monitorar o comportamento do consumidor no Brasil ainda é bastante pulverizado. Aqui, o varejista deve ir além do simples alinhamento de estratégias – a integração entre on-line e off-line é possível apenas mediante plataformas, que alternam entre coletar, analisar e executar. Assim, pode-se ter insumo motriz para entregar, no mundo físico, o que tem sido abastecido na rede.

Seguem alguns dos serviços que, integrados, fazem com que seu varejo exerça o new retail ou, simplesmente, novo varejo:

Analytics in store: análise do comportamento do consumidor no mundo físico, com o intuito de compreender dados básicos, como fluxo, conversão, permanência, frequência, performance de equipe, potencial do ponto e até mesmo retorno sobre investimento de campanhas.

Customer Relationship Management (CRM): plataforma de relacionamento com o cliente que, além de armazenar dados cadastrais altamente relevantes, permite que contatos sejam realizados em momentos adequados, gerando eficiência na comunicação e aumentando a probabilidade de conversão.

Data Management Platform (DMP): ferramenta que coleta, armazena e organiza dados de diferentes fontes (navegação na internet e geolocalização) para identificar a audiência da empresa. Já é bastante conhecida pelas agências digitais e ajuda o varejista a reconhecer quem interage com a marca mesmo antes de realizar uma compra. Auxilia na adequação de mix, ponto e até perfil de equipe, assim como na “clusterização” de campanhas, para que fiquem cada vez mais personalizadas.

Pagamento mobile: além de eliminar o atrito, por meio de um QR code no app, por exemplo, é possível ter muito mais do que apenas dados de transação – o comportamento de consumo agregado ao perfil deixa a base ainda mais relevante.


Já temos visto sinais robustos de avanço e um mercado chinês cada vez mais próximo do Brasil por intermédio de grandes aquisições. O benchmark está feito e as plataformas estão disponíveis, resta a nós “tropicalizar”, para então executar a nosso modo o que a China tem nos mostrado que deu certo: um novo varejo que venceu os desafios da mobilidade, tem preparado mão de obra específica para atender às demandas da transformação digital, cuja cultura das empresas inicia por tecnologia e que não tem medo de demandas exponenciais.

Fonte: Varejo s.a.